本年も宜しくお願い致します。
年始はいろいろな予想が発表されていますね。
既にCS/CX業界(?)も同様にさまざまな予想が出されていますので、
今回はそれらをいくつかピックアップして見てみることにしましょう。
※英文は意訳も含みますのでニュアンスが異なることもあります、ご容赦下さい
Customer Experience Matters
13 Customer Experience Trends to Watch in 2013
- サーベイは減少 | Decline of surveys.
- テキスト解析の隆盛 | Rise of text analytics
- “ビッグデータ”による予測分析 | “Big data” predictive insights.
- サービスの予測 | Anticipatory service
- エクスペリエンスを注入した製品開発 | Experience-infused product development.
- デザインをベースにしたプロセス改善 | Design-based process improvement
- ロイヤリティにフォーカスしたコンタクトセンター |Loyalty-focused contact centers
- 従業員資産の棚卸 | Appreciation of employee assets
- モバイル、モバイル、モバイル | Mobile, mobile, mobile.
- ソフトウェア アズ ア エクスペリエンス (SaaE) | Software as an Experience
- CX価値の再定義 | Resurgence of values
- リスクと顧客体験のトレードオフの再考 |Rethinking risk-experience trade-offs
- CX啓発の継続 | Continuing CX education
ふむ、リストだけ見ても把握しきれませんが、よりお客様に寄り添う形（ニーズに合わせた形）でのサービス提供がキーとなりそうです。
Customers That Stick
4 Customer Service Trends for 2013
- 顧客サービスは競争が激しい業界の中でより重要になっていくだろう
- ビッグデータ需要はさらに大きくなるが、まだ大きな組織（企業）にとどまるだろう
- カスタマーエクスペリエンスの概念はよりメインストリームに近くなり、多くの指示を得るだろう
- 組織は、顧客サービスにおけるソーシャルメディアを扱う適切なレベルの模索を始めるだろう
Genesys
企業がよりよい顧客サービスを提供するための10のやり方 2013
Top ten customer service resolutions
- 「再び（革新のための）投資を始めよう」 | Start investing (and innovating) again
- 「クラウドを恐れないで」 | Don’t be afraid of the cloud
- 「データのチカラを開放しよう」 | Unlock the power of your data
- 「従業員とのエンゲージメントを活性化しよう」 | Engage your employees
- 「便利なモバイルアプリを構築しよう」 | Build a mobile app that does something useful
- 「ソーシャルとコンタクトセンターの活動を統合しよう」 | Merge social and contact center activities.
- 「顧客の(よりよい)声を聞こう」 | Listen (better) to your customers
- 「会話が分断されている状態を分析しよう」 | Break down the conversation silos
- 「顧客サービスチェーンを合理的にしよう」 | Streamline your customer service chain
- 「ベストプラクティスを捕捉しておこう」 | Capture best practices
こちらは私が普段話している内容と同じですね。
その他にも・・・
Forrester
Forrester's 2013 Customer Experience Predictions
Customer Think
2013 Customer Service Strategy for Your Call Center
TMCNet
Building a Successful Call Center Strategy for 2013
様々な予測がありますが、「未来を予測する最善の方法は、それを発明することだ」という有名な言葉もありますし、今年も理想の実現に向かって進みたいと思います。
2013年も何卒宜しくお願い致します
