Customer Effort Score (CES)

CSATやNPSなどの指標よりも、行動に結びつく（再購入や消費量増など）

顧客ロイヤリティを計測するために開発された指標

基本的な質問は

「頂いたリクエストを解決するまでにどれくらいお手間をとらせてしまいましたか？」

これを1-５でレーティングする

1:手間なし

5:非常に手間がかかった

 

つまりお客様にサービスを受ける上で、労力を使わせてしまったかどうかになる。

そのため指標値が低いほうがいい、ということ