【本】WIRED Vol.9:オムニチャネル・エクスペリエンス

WIRED マガジン Vol.9で、

「オムニチャネル・エクスペリエンス」
"ショッピングを革新する５つのルール"という記事がありました。

最高のユーザーエクスペリエンスを提供するにはどうすればいいのか？
小売業界のリーダーからのアドバイス

Rule 1. O2O is Dead
Rule 2. UX Design
Rule 3. Unsearchable Product
Rule 4. In-Store Analytics
Rule 5. Personalized Shopping

そう、もう"オフライン"なんて存在しない、
分けて考えるからダメなんだとバッサリ。
もうすべてのチャネルはデジタルテクノロジーが被さっているのだから。
リアル店舗でもA/Bテストが行われ、どの商品配置が一番よい顧客体験を提供できるかを測定している。
それでも常にお客様によってショールーミングが行われ、
その店舗で購入せず、インターネット上で一番安い店で買われてしまう。
そのサーチゲームから逃れるためには、店に"Unsearchable Product"、
つまり"検索できない製品"を陳列すること。 来店者の解析により、お客様の行動パターンをつかみ、
より嗜好に合わせた接客を行うのだ。
来店者の把握には、直接"聞いて検索"、店舗への"チェックイン"、の他に、
iOSにも導入されiOS7でさらに強化された新技術"Bluetooth LE"で来店の自動感知を行う。

店員よりも顧客のほうが賢い時代、その情報レベルに負けない
より細かなニーズを汲み取る必要があるのです。

カスタマーサービスにおいても、これから"オムニチャネル化"は進んでいくでしょう。
デジタルデータを活用した、デジタルカスタマーサービスは、
企業と顧客の接点をより有効に、効果的にしてくれます。